Wij horen het graag als supporters of andere relaties vragen of opmerkingen hebben over onze werkwijze, activiteiten en/of standpunten. Allereerst om te horen hoe onze acties en werkwijzen worden ervaren. Maar natuurlijk ook om eventuele fouten te kunnen herstellen en om procedures – indien nodig – aan te passen en te verbeteren.
Onder een klacht verstaan we iedere (mondelinge of schriftelijke) uiting van onvrede van een persoon of instantie over:
- Het beleid en/of de standpunten van Greenpeace;
- Een specifieke uiting, handeling of gedraging van (een medewerker, een vrijwilliger, een bestuurslid of een groep van) Greenpeace.
Hoe dien je een klacht in?
- Door contact op te nemen met het Supporter Care Team via het gratis telefoonnummer 0800 4223344 (op werkdagen bereikbaar tussen 09.00 – 17.00 uur) of per mail via [email protected] (vermeld ‘klacht’ in de onderwerp regel) of via het contactformulier;
- Of door een brief te sturen naar: Stichting Greenpeace Nederland, Postbus 3946, 1001 AS Amsterdam.
De klachten die binnenkomen, verdelen we in de volgende categorieën:
- klachten met betrekking tot onze organisatie en ons beleid of onze werkwijze;
- klachten met betrekking tot onze communicatie, marketing of fondsenwerving.
Afhankelijk van de aard en complexiteit van de klacht, beantwoorden onze collega’s van Supporter Care de klacht zelf of zij zorgen ervoor dat een andere collega inhoudelijk reageert. Meldingen die over onze werkwijze, vermoedens van misstanden en/of ongewenst gedrag gaan, worden doorgestuurd naar de integrity officers om – als dat van toepassing is – te worden onderzocht. (Dat gebeurt volgens het vastgestelde protocol van (veronderstelde) overtredingen van Greenpeace Nederland). De melding zal zorgvuldig en eventueel m.b.v. onafhankelijk extern onderzoek behandeld worden waarbij vertrouwelijkheid zoveel als mogelijk geborgd is.
Hoe worden klachten afgehandeld?
Supporter Care streeft ernaar om op telefonische klachten of suggesties direct en inhoudelijk te reageren. Is dat niet mogelijk, dan is het streven om je zo snel mogelijk terug te (laten) bellen.
Vragen die binnenkomen via het contactformulier, via e-mail of per brief, beantwoorden wij zo snel mogelijk; je ontvangt in ieder geval een (eerste) reactie binnen 3 werkdagen. En mocht het niet lukken daarin je klacht af te handelen, streven we ernaar dit binnen 2 weken na ontvangst te doen.
Als er onvrede ontstaat over de manier waarop de klacht is afgehandeld, kan je dit aangeven bij de teamleider van Supporter Care, Valerie Oosterom.
Contact via sociale media
Op klachten, vragen of suggesties over Greenpeace Nederland op sociale media reageert het social mediateam. Is de publieke omgeving daarvoor niet de juiste plek, dan verwijzen zij door naar de collega’s van Supporter Care.
Registratie en rapportage
Greenpeace Nederland registreert alle klachten. Op basis van de gegevens die met betrekking tot de klachten zijn opgeslagen, vindt er op geaggregeerd niveau rapportage plaats.
Centraal Bureau voor Fondsenwerving
Stichting Greenpeace Nederland is erkend door het Centraal Bureau Fondsenwerving (CBF). Dit is een onafhankelijke stichting die toezicht houdt op het functioneren van goede doelen. Ook hier kunnen personen en instanties terecht met klachten. Het CBF neemt klachten alleen in behandeling, nadat deze eerst bij Greenpeace Nederland zijn ingediend.